Cos primeiros casos en España, semanas antes de que se decretase o estado de alarma e os peches de fronteiras, as axencias de viaxes comezaban a notar os graves efectos do que hoxe é xa a crise global do coronavirus. E aínda hoxe as axencias de viaxe manteñen un ritmo frenético intentando resolver as problemáticas das cancelacións en cascada que recibiron debido á crise. “A presión é grande, estamos ao teléfono 24 horas porque queremos axilizar, pero moitas veces non depende só de nós xa que, ao fin e o cabo, somos un intermediario, pero o cliente en quen deposita a confianza é na axencia e a nosa implicación vén por aí”, explica Belén de la Cruz, responsables da axencia B. de viaje, no Barco, pertencente ao grupo de xestión Traveltool.
Pide “un pouco de paciencia porque ao fin e ao cabo estamos todos no mesmo barco. Houbo que dar prioridade a solventar o probelma dunha reserva que está agora mesmo en destino, nós tivemos que repatriar grupos que tiñamos fóra, xente que si que estaba viaxando, fronte a outra reserva que ía saír en maio. Todos estamos remando no mesmo lado, e vanse arranxando problema segundo a orde de gravidade, sobre todo, cando se están pechando fronteiras. Nós tivemos clientes que compraron tres billetes e terse que cancelar porque a compañía deixa de voar e isto é estar en tensión 24 horas e todo o mundo teletraballando, sen sábados nin domingos”.
Malia á incertidume que se vive a nivel mundial, manda unha mensaxe de esperanza e está convencida de que esta crise vai marcar un antes e un despois no sector e na forma de viaxar.
– Na súa traxectoria profesional no sector, ¿ten vivido anteriormente crises? ¿cal é a singularidade desta?
Levo traballano neste sector dende marzo de 1992 e temos vivido situacións complicadas, como por exemplo, a Guerra do Golfo, sen embargo, a gran diferenza é que neste caso trátase dunha problemática a nivel mundial que, por agora, non ten data de caducidade. E ese é o medo e a incertidume que lle provoca a todo o mundo. O noso sector, tanto os emisores como os receptores, sempre é o primeiro afectado cando hai unha situación anómala, pero sempre se acostuma verse na lonxanía como un punto, algo que agora é complicado. Hoxe a situación vémola con esperanza, cremos que se vai ir retomando de maneira cautelosa, pero tamén que se vai producir un cambio.
– ¿Cando comezaron a notar os efectos da crise do coronavirus?
Cando apareceron os primeiros casos en Italia notouse, aínda só na xente que tiña reservas xa contratadas para Semana Santa nese país. No resto de oficinas, nas que non había un volume tan alto de Italia e había doutros países, realmente o forte foi a semana anterior ao estado de alarma, aí si que se empezou a producirse o nerviosismo.
Coincidía ademais nos días previos a unha época en certo modo forte como é a Semana Santa…
A diferenza dunhas oficinas a outras está en que algunhas tiñan o que nós chamamos un volume de venda futuro xa bastante considerable, entón claro, tería sido peor ao mellor en xuño, no verán. Nós contamos con oficinas en capitais onde a venda de Semana Santa ten un volume moito máis importante que o das oficinas cun menor número de habitantes, nótanse eses puntos de diferenza. Pero aínda así, colleunos con moitas vendas xa realizadas para clientes ata no verán, entón o problema agora é que, debido á incertidume, estanse a producir cancelacións porque hai clientes que xa saben que non van dispor de vacacións. Nese senso, o noso sector ten un dobre traballo, o da venda e o da cancelación, que é o máis desesperante e que non é remunerado no noso caso. Aos nosos clientes non se lles cobra nada por todas as xestións realizadas para recuperar os depósitos da xente ou da que tiña que estar viaxando.
Para nós o máis importante é sempre o cliente, e, a parte das nosas circunstancias persoas e profesionais, isto supón un loitar día a día por recuperar o que son os importes dos clientes e solucionar os problemas. As axencias estamos realizando un gran esforzo, pero tamén hai que repartilo, a xente tería que ser ás veces un pouco máis paciente porque todo non pode ser ao momento, é unha crise global, unha situación que desbordou a todo o mundo, e logo ten unha particularidade, si hai unha lei, pero os gobernos decatáronse de que a lei está caduca ante unha situación como a actual. Nós traballamos a contrarreloxio porque en cada goberno vanse cambiando as medidas de contención do virus a correr e, dese xeito, nós tamén temos que ir cambiando porque cada cliente ten unhas circunstancias diferentes, non todas as reservas son iguais, non todas as compras son iguais, non todo o cliente ten unha compra de tarifas non reembolsables, que son máis económicas que outras e que despois teñen esa connotación peor á hora de recuperalas. A connotación persoal da reserva de cada un e da súa circunstancia é diferente e non se pode xeralizar. Non é o mesmo unha persoa que tiña unha venda para viaxar en Semana Santa e a situación non o permite, que unha persoa cunha venda para viaxar en setembro, á hora de cancelar non ten nada que ver. Por iso agradeceriamos que dende os medios de comunicación non se xeralizase.
– Falaba antes de incertidume, por agora non está aínda claro qué pode pasar dentro de dous meses, por exemplo…
Si, claro. Neste momento, tal e como estaba a lei Europa tivo que tomar unha decisión. Sobre todo nun primeiro momento esa decisión tomouse para as aeroliñas, para as grandes empresas. Agora mesmo houbo que buscar unha modalidade porque estábanse a producir problemas de descapitalización dalgunhas das empresas, entón eles chegaron a acordo a través dos chamados bonos canxeables, algo que intenta ser o menos malo para todas as partes, é dicir, o cliente pode canxear ese bono no prazo dun ano e se nese tempo non se pode canxear, si se reembolsa o diñeiro. Pero son diferentes as condicións de cada bono en cada compañía, e van cambiando. Por exemplo, no caso de Iberia agora este bono xa non ten por qué ser nominativo. E o sector loitou para que en ningún momento o cliente perda, o que pasa é que a maiores ese bono tamén o están usando os teleoperadores e hoteleiros, e iso é un xeito de que a xente non perda, pero ante a incertidume hai un ano para poder canxear e se non se pode canxear, hai unha devolución do importe.
– Pese a isto, ¿pódese lanzar unha mensaxe de esperanza?
Si, unha mensaxe de ánimo sempre hai que dala e nós, por exemplo, no noso grupo estamos con operacións con empresas que teñen as súas sedes fóra de España. Aínda que a economía está parada, sen embargo, hai unha parte que non se pode parar. Moitas veces en situacións moi difíciles é cando a xente saca o mellor de si mesma, e tanto hoteleiros como servizos aéreos e terrestres pois, aínda que sexa ralentizado, pouco a pouco temos a esperanza de que isto vaia cambiando. Aínda que vai ser un futuro difícil. É unha época que cremos que vai cambiar o modus de venda e o de viaxar. De feito, no noso grupo o pouco tempo que temos libre estámolo dedicando a webinars (xornadas virtuais) internas e nelas si se están buscando opcións e replantexando a situación, pero sempre coa esperanza de que se vai saír. ¿Custará? Claro, ao mellor en lugar de facer un tipo de viaxe, faremos outro, pero con cautela, porque estamos ante un problema sanitario, económico, social, imos todos en cadea detrás. Estamos á espera, pero con fe.
