Son 35.000 as persoas que anualmente requiren ingreso en hospitalización no conxunto dos tres hospitais do Servizo Galego de Saúde en Ourense, cunha media de estadía de oito días. Isto significa que un 11,5% da poboación total da provincia require de hospitalización cada ano. “A hospitalización é o recurso asistencial que se reserva para aqueles pacientes cuxa atención non pode realizarse correctamente de xeito ambulatorio. Aproximadamente un 70% destes episodios proceden dos servizos de urxencia hospitalaria, mentres o 30% restante son ingresos programados, fundamentalmente reservados para intervencións cirúrxicas”, explican dende o Sergas.
Un ingreso hospitalario ten un impacto directo na vida dos pacientes, pero tamén un impacto relevante na vida das familias. Ese impacto asociado de preocupación pola saúde perdida e tamén pola incertidume, provoca unha percepción de vulnerabilidade e de dependencia que nalgúns casos complica o proceso de recuperación.
O obxectivo principal da hospitalización é a recuperación ou o mantemento da saúde perdida ou deteriorada, e para iso toda unha serie de profesionais efectúan técnicas diagnósticas e terapéuticas e realizan coidados especializados de alta calidade científico-técnica. Estes procedementos e coidados, baseados na mellor evidencia científica dispoñible, son monitorizados e avaliados nos propios servizos e unidades, incorporando cada vez máis a avaliación colexiada en comités interdisciplinares, que miden os resultados das súas actuacións e introducen as melloras pertinentes, sempre desde unha atención centrada na persoa, con carácter individualizado.
“Pero esta avaliación cualitativa estaría coxa se non se acompañase da avaliación efecutada polos propios pacientes, con sentido amplo. Con este obxectivo, a Unidade de Calidade da Área Sanitaria, ten posto en marcha unha estratexia de avaliación sistemática da calidade percibida nos pacientes hospitalizados, dirixida a coñecer aspectos para e mellora e elaborar as correspendentes liñas de acción”, enganden dende o Sergas.
Preguntar para saber
Para iso, e tras valorar a evidencia disponible, deseñouse unha enquisa de satisfacción multidimensional, con dez preguntas que avalían os seguintes aspectos:
1. Trato e amabilidade. 2. Confortabilidade das instalacións. 3. Tranquilidade para o descanso nocturno. 4. Posibilidade de ter compañía dun familiar. 5. Comida. 6. Limpeza. 7. Información. 8. Disposición a escoitar dos profesionais. 9. Respecto á intimidade do persoal. 10. Control da dor.
Así mesmo, incorpórase unha pregunta final na que se avalía a satisfacción global co servizo recibido. Finalmente introdúcese no cuestionario un campo aberto a todas aquelas observacións que os enquisados queiran aportar.
Procedemento
O procedemento de medición da calidade percibida é un sistema de monitorización continua e está totalmente automatizado, para o que se emprega a plataforma CRM 100, corporativa do Servizo Galego de Saúde.
As enquisas son remitidas a todos os pacientes que causan alta en hospitalización nos tres hospitais da Área Sanitaria: Hospital Universitario de Ourense, Hospital Público de Verín e Hospital Público de Valdeorras, sete días despois da alta a domicilio. A través dun enlace por SMS ao seu teléfono móbil, os pacientes poden acceder á enquisa que é cumprimentable moi brevemente. Unha vez contestada, os resultados vólcanse de xeito totalmente anonimizado na plataforma, agregándose ás xa recibidas.
Obxectivo da enquisa
A Área Sanitaria de Ourense, Verín e O Barco de Valdeorras puxo en marcha esta iniciativa o pasado mes de maio e comeza a obter os primeiros resultados nas diferentes dimensións, pero tamén na pregunta aberta, que pode aportar información complementaria ou non recollida nas dimensións analizadas.
Esta iniciativa súmase ás xa incorporadas na estratexia corporativa na relación cos pacientes, como son a consolidación do Consello Asesor de Pacientes, órgano de participación das asociacións de pacientes da Área Sanitaria, aos concursos de mellores ideas de humanización para as propias asociación, ou á análise das reclamacións e suxestións recibidas nas Unidades de Atención ao Paciente.
“A través destas estratexias o obxectivo que se persigue non é outro que detectar áreas de mellora recollidas polos pacientes e elaborar a partir delas os plans de acción específicos para poñelos en marcha, nun ciclo permanente de mellora continua”, conclúe o Sergas.
